BLOSSOM通信 
一般社団法人簡易保険加入者協会 北海道地方本部様の、全体のコンプライアンス等の研修の時間帯の中の一部で、「接遇研修」を担当させていただきました。
実は、昨年度も含め何度か担当させていただいています。
講師の私からすると、回を重ねるにつれ研修を進めやすい気分になります。
参加されるアドバイザー様の仕事の内容も理解が深まり、担当課長も要望をしっかり伝えてくださるので、これも時間の効果だと考えています。
今年度の接遇マナーは「訪問時のマナー」をフィードバックしました。
クレームも含めお客様からすると、このアドバイザーの訪問時の言動が最も目につきやすく、気分を害してしまうことが多いのです。
残念なことに、訪問する側は、その不快にさせてしまった原因にほとんど気が付いていないもの現状です。
そして、実際にクレームになった事例を聞いても、どこか他人事で、「そんなことがわからないのはその人がおかしい！」という結論になりました。
だから、『“訪問時のマナー研修”などわかりきっていることは時間をかけて受けたくもない』という本音もあると思っています。
担当の課長は、そのあたりを客観的に冷静に捉えていて、
「そのギャップがあるからこそ、こだわって研修をしなくてはならない」という考えをお持ちだと、私は伝わってくるものを感じています。
私も真剣に、そのご要望に応えるために、ご提案させていただきます。
で、今年度は『訪問のマナー』にたどり着きました。
私の伝えたいテーマは「訪問した際、その状況に居る自分が見えているか？」ということ。
人は悪意がなくても、意識をしていないと、人に対して失礼な言動をしてしまっていることがあるものです。
無意識でやっているため、自分で気が付くことはほとんどありません。
そこに気が付いていただきたくて、今回はＴＡ心理の【心理的ゲーム】をお話しし、自分の“ついやってしまいがちな後味の悪い人間関係の癖”を把握し、訪問時は自身の言動にも意識をし、お客様に信頼していただきたいと考えました。
ありがたいことに、ほとんどの方は、“良い気づき”にしてくださったようです。
テーマが「接遇マナー」の90分の研修です。
正直、内容はそれほど多くのものがありません。
複数回担当するということは、どこか重なって伝えるところが出てきます。
［身だしなみ］［挨拶］［言葉遣い］［立ち振る舞い］［話の組み立て方］などをやってきたのですが、
本来の業務に直結するであろう［営業の仕方］のほうを、知りたいという要望もあるそうです。
私自身が生命保険の営業とその指導を15年やってきて一番痛感するのは、
『その人の人柄以上のものは売ることができない』です。
私はマナー＝人柄を伝えるものと教えているので、言い換えると
『その人の身に着けているマナー以上のものは売ることができない』となります。
それがお客様との信頼のベースになるからです。
煙たがれるようになってきた接遇マナー研修ではありますが、もしまたご縁があれば、私は［身だしなみ］［挨拶］［言葉遣い］［立ち振る舞い］［話の組み立て方］などを熱弁するでしょう（笑）
