BLOSSOM通信 
ビジネスマナーインストラクターとして、「接遇」をテーマに研修をすることがあります。
「接遇」を辞書で調べてみると、『もてなすこと』とあります。
接遇もマナーも、常識・躾の範疇だと考えています。
何も特別なことではなく、本来は当たり前のようにごくごく自然に言動として表現したいところではあります。
とはいえ、講師としては受講生に認知してもらわなくてはならないので、わかりやすく簡単に伝えることいつも考えています。
接遇は3つのことを実践すると、理解できます。
『持て成し力』です。
１．
笑顔
２．
アイコンタクト
３．
あいさつ
「あら、当たり前じゃない～！？」って感じですよね。
そう、当たり前です。
当たり前を、常に、意識を持って実践するのです。それが、『力』というもの。
これができたら、どうなるでしょう？
コミュニケーションが取れるようになるのです。
ちなみにコミュニケーションは、自分を理解してもらうために、自分の意見をしっかり伝えることについ目が行きがちですが、そればかりがいいことではありません。
コミュニケーション、また、人間関係を創っていくうえでの基本は、『相手を理解する』ことです。
『相手を理解できる力』が『コミュニケーション力』です。
コミュニケーションといえば、そこにアクティブリスニング（傾聴）の重要性は、ビジネスにおいて認知されています。
何のため？を知ると、より理解できるのではないでしょうか？
傾聴は相手を理解するために必要不可欠です。
相手が何を言いたいのか
相手は何を聞いてほしいと思っているのか
相手はどんな感情でいるのか
相手は何を期待しているのか
相手はどんな結末を描いているのか 等々
そして、『傾聴』に関わる質問の技法とか、ラポールとか、難しい理論より効果をなすのが、接遇の3ポイントなのです。
アイコンタクトを相手に向けて、笑顔で肯定的に相手を受け入れる姿勢で、状況に合わせた挨拶を送る。
まさしく、アクティブリスニングでしょう。どうでしょう！？
そして、『コミュニケーション力』ですね。
今の時代「接遇」というと「ホスピタリティ」や「顧客満足」と同様の意味を持つ言葉として使われることが少なくありません。
でも、接遇は人間社会で生きている私たちの、ごく自然な言動なのです。気持ちなのです。
ごく自然な言動ができていくと、意識をしなくても、良いコミュニケーションも取れるようになっているはず。「
改めて、接遇という『持て成し力』を実践してみてはどうでしょう。
２０１２，１０，２
