井島先生のおシゴト日記+a

全国SC協会　接客ロールプレイング大会　北海道大会

第15回全国ショッピングセンター接客ロールプレイング大会、北海道支部大会が10月21日に札幌エスタプラニスホールで行われました。

今年度は参加者が40名を越え、大きな大会になりました。

「もう一度この人の接客を受けたい！」と思っていただける接客をしよう！！！というコンセプトはここ数年変わっていません。

『顧客満足』は基本であり、“これで良し”と言い切ることはなかなかできないものです。

さて、今年度も、7月頃からアピアとエスタのスタッフさんの指導をさせていただきました。

北海道大会はそれぞれ3名の計6名が参加。

ひいき目の親心を引いても、絶対に上位に食い込んでいると確信しています！！

心からの笑顔はもちろん、立ち振る舞いの接客マナーも、言葉遣いもきちんとしています。また、販売に重要なアプローチトークもニーズの引き出しもグッドです。

大会の競技結果は、食品部門の2位にエスタの梅光軒の佐々木さんが入賞！！です。

順位はどうしても出さなければならないので、涙をのむことも多々あります。

でも、本当に,真剣に創意工夫しながら挑む大会なので、参加された6名皆さんの、成長した様子を感じ取ることが出来、毎年感動してしまう、大会です。

 2009.10.24

“人を育てたいと”想う心

今週は、ＢＬＯＳＳＯＭのホームページ『インタビュー』でもお世話になっている有限会社クリーンアイデアル様でセミナーをしてまいりました。

年に何回か行っていただいている『スキルアップ研修』で、山道社長は「皆のモチベーションが上がるきっかけになれば・・・」と出来る限り全ての社員さんを対象にしたいとおっしゃって、積極的に取り入れてくださっています。

さて、今回は『ビジネスの基本は人間関係・人付き合い』というテーマで進めました。人間関係をスムーズに且つ発展させていくためにはマナーとコミュニケーション力を磨いていかなくては駄目です。

クリーンアイデアルのスタッフの皆さんは、いつも熱心に参加してくれます。

研修の後半で『人間関係を円滑にする社交辞令』のワークを、二人一組でしていただきました。

“合いの手コトバ（促しあいづち）”を使って挨拶から会話につなげてみよう、と云うものです。

頭ではわかっていても、合いの手コトバを使いこなすのは、なかなか難しいものです。

次を促すつもりのあいづちも、なんだか尋問のようになってしまったり、いつの間にか自分の話に摩り替わってしまったり・・・・。

それでも、皆さん、笑い声が混じって、なんだか楽しそうに見えました。（写真）

社長曰く、「普段の仕事では見ることの出来ない表情をみることが出来て・・こんな一面もあるんだと気付かされるんだよね！」さすが、社長は、スタッフのことを良く見ています。

合いの手コトバは、いわば社交辞令です。

町内会のお隣さんに合った時、職場内の同僚とちょっと顔を合わせたときに、社用で始めて合ったクライアントと名刺交換をしながら、何か話を広げていかなければならない場面もあります。

それが社交辞令というか、合いの手コトバを使って話しを展開させていくということなのです。

「営業のスタッフは、こうして日々仕事をしてるんですね、大変でしょう！？」と云うと、参加していた皆さんは、他の社員の仕事の大変さやちょっとした苦労に、ねぎらいの気持ちを伝えていました。

研修は“投資”です。

山道社長とお話をしていると、そんな思いが、本当に強く伝わってきます。

私も人材育成コンサルタントとして、企業が掛けてくださる“投資”を無駄にさせないプログラムを提供していきたいと強く感じています。

                                                   2009.10.17

BLOSSOM　プロ養成講座

ＢＬＯＳＳＯＭでは、プロ育成の養成講座を開催しています。

3ヶ月～6ヶ月で、イメージコンサルタント、マナーインストラクターの講師を育成しています。

おかげさまで、ＢＭＩＡ（ブロッサム　マナー＆イメージコンサルタント協会）と、名乗れるくらい、素晴らしい皆さんが集い、それぞれの分野で頑張っています。

先日、遅ればせながら、受講生、藤木さんの修了式をしました。

修了は、レストランマナーの研修も兼ね、いつもル･バエレンタルで、今後の目標を語り合いつつ、祝杯をあげます。（写真）

彼女が、プロとして独り立ちしていくにはもう少し色々な準備が必要だと思いますが、ＢＬＯＳＳＯＭのカリキュラムを一通り学び、一歩夢や目標に近づいたのは本当に嬉しいことです。

なんと、今年は、米国イメージコンサルタント協会ＡＩＣIのＦＬＣ（認定資格）受験が、東京で受験可能になり、彼女を含め卒業生二名が、受験をすることになりました。

資格が全てではありませんが、何か刺激になり、選択肢の幅を広げてくれると良いと思っています。

自分の仕事としての“講師業”を観たとき、人に教える喜びと共に、責任の大きさ･重さに気付きました。

常に、勉強して知識を豊富にして、出し惜しみ無く伝えていかなくてはと考えると共に、その知識や技術は自分勝手なものでは駄目だと思いました。

幸い、私は、生命保険会社に在職中に、ＭＳＣ（株式会社マネジメントサービスセンター）のオリジナルのカリキュラムで、3～4日間の研修を10回程度受講（基本コースとアドバンスコース）できたので、ビジネスマナーそのものの基本と、講師としての教え方の基本をみっちり習えたことが、現在につながっています。

きちんと知識と技術がある講師が『講師』を名乗らないと、決して経験だけで教えられるほど、簡単なものではないはずです。

そこで、『講師を目標にしている人にきちんとした知識と技術を伝授しよう』と考え、ＢＬＯＳＳＯＭの養成講座を開講しました。

私は東京の二人の先生にイメージコンサルティングを学びましたが、札幌からではなかなか卒業後のフォローを受けることが出来なかったので、私の生徒さんには、出来るだけ私のそばで経験を積んで自信を深められるようにとアシスタントを経験してもらったりもしています。

それでも、完璧とはいえないのが現状ですが・・・。

親は無くてもなんとか・・といいますが、現在7名いる、養成講座卒業生は、自身の得意分野も活かし、素晴らしい『講師』をしています。

頑張っている卒業生の皆さんの姿が、私の誇りです。

２００９．１０．１０

アサーティブ・コミュニケーション

コミュニケーションと言っても、捉え方の方向がたくさんあります。

非常に奥の深い分野だと感じています。

ＢＬＯＲＲＯＭのお勧めのコミュニケーションスキルは、「アサーション」です。

ＢＬＯＳＳＯＭでは企業に向けてはもう２年ほど前から、また個人のレッスンの中にも昨年から「アサーション」を取り入れて、『きちんと自分の考えを意見として伝えることができるコミュニケーションスキル』をご提案しています。

アサーション（assertion）の発祥はアメリカで、１９５０年代に行動心理学と呼ばれる心理療法の中から生まれ、１９７０年代にはフェミニズムや人種差別による弱い立場簿人たちの人権の回復を目的に、大きな勇気を与えた理論です。

日本には１９８０年代から平木典子氏が紹介し、現在に至っています。

平木氏は、行動レベルでのアサーションを『自分の考え・欲求・気持ちなどを率直に、正直にその立場の状況にあった適切な方法で述べること』と定義しています。

良く「さわやかな自己表現」と訳されます。

さて、今週は、その「アサーティブ・コミュニケーション」の研修をしてきました。

簡単に理解しきれるものではないので、二日間のカリキュラムで提案し、その第１回目です。

また、「組織コミュニケーション」と併せて、展開させてアサーティブネスの理解をすることが研修の目的です。

２日間で５０名の管理者層を対象に行いました。

研修時間の３分の１程度をワークにして、個人やグループでの意見交換等もしてもらいます。

その中で、「自分の意見や考えも間違いではないこと、と同時に相手の意見や考えも間違いではないこと。」を徹底して“感じて”いただきます。

実は、この部分に“慣れる事”も結構大変なのです。（写真）

今回は、わかりやすく人の基本的態度を理解してもらうために、おなじみのアニメキャラクターを登場させたり、話の組み立てを公式に当てはめたりしてみました。

今回の研修先企業は、社会福祉の業界の大手で、３６０余名の職員さんが３６５名２４時間体制で仕事をしています。

職員同士・また対利用者さんとのコミュニケーション上での葛藤も多いという一面を持つ業界でもあります。

アサーティブを活かして、自分の考え・欲求・気持ちなどを率直に、正直にその立場の状況にあった適切な方法で述べあえる環境作りのお役に立てればと、思います。

２００９．１０．３